Funciones PBX alojadas explicadas (Parte 1)

Cómo funciona un PBX IP en México

El PBX Alojado es un término de telecomunicaciones que se ha convertido en indispensable para más y más empresas que ya han implementado este sistema de teléfono comercial, o que tienen planificado hacerlo en un futuro muy cercano. A parte de las pocas funciones de los teléfonos fijos tradicionales que todos conocíamos, existe ahora un bombardeo con decenas de nuevos términos elogiados y nombrados de diversas maneras por los proveedores VoIP,  y que aún no sabes si serían útil o no para tu negocio.

Tomar una decisión consciente es siempre es lo más adecuado, por lo que hemos llegado a la conclusión de que es hora de reunir todas estas funciones de PBX Alojado en dos artículos integrales, que aclararán todos estos términos VoIP sobre los cuales tengas dudas a hoy y a futuro.

¿Qué es un PBX hospedado?

Es natural que comencemos con una explicación del servicio en sí antes de entrar en más detalle.

También conocido como: PBX Virtual, PBX en la Nube, Sistema de Teléfono AlojadoPBX IP Alojado

PBX es un acrónimo de Private Branch Exchange, que es una red telefónica privada centralizada compuesta por todos los números de teléfono y usuarios de la compañía, y que pueden tener números de teléfono o extensiones individuales. El software PBX se puede instalar en un equipo de hardware dedicado (en un PBX Onsite o en un servidor remoto) convirtiéndolo en un PBX hospedado, por lo que la diferencia entre un PBX de hardware y un PBX hospedado es el lugar donde se hospeda el software.

Reglas de Respuesta

También conocido como: Reglas de horario de trabajo, Modos de día/noche, Enrutamiento de llamadas por hora-del-día, Servicio nocturno

Esta función de PBX alojado ofrece al usuario varias opciones para manejar las llamadas entrantes usando patrones preestablecidos. Por ejemplo, durante el horario comercial, las llamadas pueden ser enviadas a los empleados, mientras que fuera del horario comercial pueden enviarse al buzón de voz de la empresa ó a teléfonos celulares. Las opciones pueden incluir la posibilidad de manejar las llamadas de manera diferente durante los fines de semana, en ciertos días (como los días festivos), entre ciertas horas o dependiendo del número de teléfono de la persona que llama.

Tip: Además de enviar las llamadas al correo de voz fuera de las horas de oficina, puedes grabar diversos detalles de la empresa o información útil para sus llamadas.

Lista Negra

También conocido como: Llamada en Pantalla, Bloquear Números Desconocidos, Filtrado de Llamadas, Lista de Bloqueo de llamadas selectivas, pantalla de llamadas, Rechazo selectivo de llamadas, Rechazar llamadas anónimas, Bloqueo de llamadas

La función ”Lista Negra” permite bloquear las llamadas entrantes de los números desde los cuales los usuarios no desean recibir llamadas. Por ejemplo, puede utilizarse para rechazar llamadas anónimas, o llamadas de ciertos operadores de telemercadeo.

Tip: Esta es una gran herramienta especialmente para las empresas que utilizan un número de llamada gratuita, evitando cargos de llamadas entrantes adicionales.

Reenvío de Llamada

También conocido como: Reenviar Llamada, Desvío de Llamada

El desvío de llamadas redirecciona las llamadas entrantes a otro destino, ya sea otro número de teléfono (dentro del PBX alojado o externo), otra extensión o varios grupos de llamadas (grupos de búsqueda o colas de llamadas). Las opciones suelen incluir ajustes para cuando el usuario está ocupado, cuando no hay respuesta, o siempre (incondicional).

Tip: Para reenviar una llamada a un número externo, se utilizarán cargos adicionales o minutos del plan de llamadas, ya que el sistema telefónico realiza una llamada al número de reenvío.

ID de Llamada

También conocido como: Identificación de quien Llama, CID, called calling line identification (CLID), calling number delivery (CND), calling number identification (CNID), calling line identification presentation (CLIP)

El ID de Llamadas envía la identidad del llamador (número de teléfono) al número de destino.

Tip: El ID de llamadas no es el mismo con el Caller Name ID (conocido como CNAM) que muestra el número y el nombre de quien llama, durante una llamada entrante.

También conocido como: Etiquetas de llamada

Si un usuario forma parte de varios grupos de llamadas (grupos/colas de búsqueda), los identificadores de llamada son una manera fácil de determinar en qué línea se recibe una llamada. Por ejemplo, si el usuario forma parte de la cola de ventas y también tiene un número directo, verá un texto que indica si la llamada llega a la cola de ventas junto con el identificador de llamada.

Tip: Algunos Proveedores de Negocios VoIP  también proporcionan la opción Confirmación, que le solicita al usuario que acepte o rechace una llamada. Esto es muy útil en caso de que tengas tu línea de oficina remitida a tu número móvil personal, y te dará la oportunidad de responder con el nombre de la empresa en lugar de tratar la llamada como personal.

Registros de llamadas

También conocido como: Historial de llamadas, Informes de registro de llamadas, Registrar una llamada, Call Detail Reports (CDR)

Los registros de llamadas son la lista de llamadas realizadas, recibidas y perdidas en una línea telefónica o en toda la central. Éstos están generalmente disponibles en línea en un portal del cliente e indican también el tiempo de una llamada, duración (o comienzo/fin de llamada) y el estado (si la llamada fue contestada, el llamador consiguió un tono ocupado, o el receptor no estaba disponible) , Además de ofrecer una opción para descargar en un archivo .xls/.xlsx/.csv.

Estacionar/contestar una llamada

También conocido como: Contestar llamadas dirigidas, Intercepción de llamadas

Una llamada estacionada es una llamada entrante que se envía a un “aparcamiento de llamada virtual” de donde puede ser atendida por cualquier otra persona. Esta es una función muy útil para los recepcionistas, por ejemplo, que necesitan saber quién debe manejar una llamada determinada (asegurando que la línea sea gratuita para otras llamadas), o un usuario que contesta una llamada desde otra estación y necesita continuarla en otra. Durante este tiempo, la persona que llama es puesta en espera.

Tip: Esta función también se puede utilizar para recuperar (interceptar) una llamada que está en curso en otra línea sin tener que usar la Transferencia de llamadas (por ejemplo, si un llamador alcanzó el área de Facturación en lugar de la de Soporte técnico)

Secuencia de llamadas

También conocido como: Fila(s) de llamada(s), Fila virtual

Esta función de PBX Virtual proporciona varias capacidades de enrutamiento de llamadas, especialmente para empresas con un alto volumen de llamadas entrantes, y es una de las funciones de Call Center imprescindibles. Los llamadores se ponen en ”espera” para localizar al siguiente agente disponible, mientras escuchan música o avisos de periódicos personalizados. Los ajustes incluyen el número máximo de llamadas que se van a poner en fila, un tiempo de espera de la secuencia (tiempo para mantener la persona que llama en la fila), los destinos en el tiempo de espera de la fila, los intervalos para reproducir los avisos, el tiempo resumen para los agentes (tiempo de espera antes de recibir una nueva llamada), los patrones de llamada (Timbre para todos los agentes/menos llamadas recibidas /más reciente disponible, etc.).

Grabacion de llamada

También conocido como: Grabación automática de llamadas

La mayoría de los sistemas de teléfono de negocios tienen la capacidad de grabar las conversaciones y almacenarlas en el servidor. Por lo general, esto permite al administrador seleccionar los usuarios, conferencias o secuencias que se van a grabar.

Tip: Si no deseas que tus grabaciones sean almacenadas por tu proveedor VoIP, puedes pedir que se te envíen por correo electrónico automáticamente una vez que la llamada se haya completado.

Transferencia de llamadas

También conocido como: Transferencia de Llamada en Vivo, Transferencia

La transferencia de llamadas reenvía una llamada contestada desde el sistema telefónico alojado a otro destino interno o externo (extensión o número).

Llamada en espera

También conocido como: Sostener/mantener la llamada,

Este servicio conocido reproduce un sonido cuando se recibe una segunda llamada durante una llamada ya establecida.

Tip: Algunos proveedores ofrecen esta opción por separado de la opción de Intercambio de llamadas, que permite al usuario poner la primera llamada en espera y recoger la nueva.

Directorio de empresas

También conocido como: Directorio Network

El directorio de la empresa es una lista de todos los usuarios (extensiones) que forman parte del mismo sistema hospedado PBX. En lugar de recordar el número de extensión de un colega (que en las grandes empresas puede ser bastante difícil), el usuario sólo marca una parte del nombre de la persona y el sistema realiza una llamada directa. Una vez que se agregan nuevos usuarios o se cambian los existentes, la lista se actualiza automáticamente, eliminando la necesidad de que una persona mantenga con exactitud toda la información.

Tip: También puede utilizarse como opción de Marcado por Nombre en el Operador Automático de la empresa, de modo que las personas que conocen los nombres de los empleados pueden llamar directamente incluso sin conocer la extensión.

Conducción

La función ”Conducción” es menos conocida pero de gran valor para negocios con múltiples ubicaciones de oficina. Sin él, los usuarios de diferentes ubicaciones tendrían primero que marcar el número principal de la oficina y luego entrar en la extensión que quieren alcanzar, mientras que usando la Conducción, la persona que llama sólo tiene que marcar el código de la oficina (2 dígitos) más la extensión de la otra parte.

Sala de Conferencia

También conocido como: Puente de Conferencia, Audio conferencia

Una Sala de Conferencias involucra a más de 3 usuarios en la misma llamada en un momento determinado. Los llamadores marcan a una extensión o a números dedicados, ingresan el número de conferencia y un código PIN, y participan en la misma conversación telefónica. El administrador de una conferencia suele tener la posibilidad de invitar, eliminar o silenciar a los asistentes.

Tip: una sala de conferencias puede ser una opción en el operador automático de la empresa, para que los llamadores puedan llegar fácilmente a ella. Puedes utilizar varios números locales, números gratuitos o números internacionales.

Acceso directo al sistema interno – Direct Inward System Access (DISA)

También conocido como: Llamada al portal de voz, Acceso móvil

Las siglas DISA en español significan Acceso Directo al Sistema Interno, y permite que un usuario llame desde la línea VoIP comercial llamando a su extensión e ingresando un número PIN. De esta manera, los minutos utilizados se toman del plan de llamadas del negocio y el usuario marca utilizando el identificador de llamadas de la compañía.

¿Quieres saber más sobre la lista de funciones del PBX alojado? Revisa el siguiente artículo aquí.

Parte 2

Ring Distintivo

También conocido como: Ident-A-Call, Ring Inteligente

Un usuario de PBX hospedado puede recibir llamadas de fuentes internas, fuentes externas, llamadas transferidas, o llamadas que llegan a la fila de secuencia de la empresa o departamento. Todas estas llamadas se pueden identificar fácilmente mediante el establecimiento de un tono de llamada diferente para cada tipo de llamadas entrantes.

”No Molestar”

Cuando está activo, el servicio de ”No Molestar” determina el sistema PBX para tratar la llamada entrante tal como y si el usuario estuviera en otra llamada.

Redireccionamiento de emergencia

También conocido como: Reenvío de llamadas no disponible, reenvío de llamadas fuera del alcance

Esta función Virtual PBX proporciona la capacidad de redirigir automáticamente las llamadas entrantes a otro destino (otro número de teléfono o extensión) cuando su extensión o número está desconectado. Esta característica es crucial para garantizar que no se pierda ninguna llamada, incluso en el caso de un corte de Internet o de energía.

Find me/Follow me

También conocido como: Alcance de número único, Ring secuencial/Ring simultáneo

Este servicio de telefonía de negocios te permite definir un número de teléfono que es alertado, secuencialmente o simultáneamente, con tu número principal de AstraQom al recibir una llamada entrante. Si no respondes, la llamada se libera y el servicio pasa a llamar al siguiente número.

Ocultar mi número

También conocido como: Bloqueo de llamadas, bloqueo de ID de llamadas

Bloqueo de ID

Le permite a un usuario de PBX alojado que su número no sea mostrado mientras realiza una llamada; Las llamadas se envían, así, como anónimas.

Grupo de Búsqueda

También conocido como: Grupo de timbres, búsqueda de llamadas, grupos de distribución, búsqueda de líneas

El grupo de búsqueda distribuye una llamada que llega en un número a varios dispositivos, tocando todos los usuarios inactivos, hasta que se recibe la llamada. El sistema telefónico de la oficina puede configurarse para sonar simultáneamente (todos los usuarios al mismo tiempo), secuencialmente (si el primer usuario no está disponible, llamar al siguiente agente disponible) o en un ciclo (en un circuito).

La función también permite al usuario elegir si desea aceptar una llamada o rechazarla, utilizando la opción de Llamada rápida. Una vez que llega una llamada, se le pide al usuario que introduzca ”1” para aceptar la llamada o ”2” para rechazarla; Esta opción está disponible para los modos Ciclo y Secuencia.

Respuesta de voz interactiva (IVR)

También conocido como: Operador automático, Respuesta de voz Interactiva Virtual, Asistente Automatizado

Un IVR le proporciona a la persona que llama una lista de opciones diseñadas para conectarse a la extensión deseada mucho más rápido. Por tal razón, el operador automático disminuye la presión sobre la recepcionista de la compañía eliminando la necesidad de filtrar y distribuir llamadas. Varias ramas IVR están disponibles sin costo adicional.

Intercom (Intercomunicador)

También conocido como: Paginación, Presione para hablar

AstraQom puede configurar una extensión de paginación que envíe llamadas de intercomunicación a través del sistema de altavoces integrado en los teléfonos IP. Si deseas enviar un mensaje a algunos o todos los empleados de tu empresa, sólo tienes que marcar la extensión de paginación, y las otras partes escucharán tu voz en sus altavoces sin necesidad de recoger una llamada. Puedes elegir entre audio bidireccional, de modo que la otra persona pueda responder, y audio de un solo sentido, cuando su voz se envía a los dispositivos sin la posibilidad de recibir una respuesta.

Restricción IP

La restricción IP es una función que te permite restringir el acceso al servicio telefónico alojado a una sola dirección IP. Esta opción es crucial si deseas aumentar la seguridad de tus líneas, y para asegurarte de que no sean utilizadas por nadie fuera de tu red.

Monitoreo de llamadas del Administrador

También conocido como: Acceder a Llamada, Llamada Guiada-Supervisada, Monitoreo de Llamada

La función de monitoreo o supervisión de llamadas del administrador te permite escuchar una conversación en curso que tiene lugar entre una de las líneas de tu empresa y una línea externa, o entre dos líneas internas. Puedes acceder a la llamada con audio bidireccional (los participantes de la llamada pueden oírle), utilizar la opción ”Susurro” para comunicarse con una de las partes, o con la opción ”Spy”, sin que las personas sepan que están escuchando.

Ringout

También conocido como: Clic para llamar, Clic para hablar, Solicitar una llamada, Llámame-Ahora

Esta función es un script de sitio web que puede ser utilizado por los clientes en tus websites. Tu sitio web le pedirá al usuario que introduzca su número de devolución de llamada, y se conectará al PBX hospedado para realizar una llamada saliente al número especificado.

Destinos Selectivos de Salida

También conocico como: Códigos de autorización

Esta función te permite restringir a una extensión de realizar llamadas permanentemente o de ciertos destinos. Puedes elegir entre tener todos los destinos permitidos, todos restringidos, permitidos si coinciden con ciertos criterios de prefijo o restringidos si coinciden con criterios de prefijo.

Marcación rápida

También conocido como: Marcación abreviada, Llamada rápida

Esta función te permite configurar números cortos para llamar a tus números favoritos fácilmente.

3-Way Call (llamada de tres vías)

También conocido como: Llamada en conferencia, Llamada N-Way, Teleconferencia, Llamada de grupo

Este servicio te permite conectarte con otros dos extremos en la misma llamada a través del sistema alojado PBX.

Voicemail (buzón de voz) a email

También conocido como: Buzón de voz mejorado

Este servicio único le permite a los que llaman grabar mensajes en caso de que no contestes, estes ocupado o no disponible, así como también permite presionar una tecla para llegar a un número de emergencia de tu elección. Una copia del mensaje se envía por correo electrónico a la(s) dirección(es) de tu elección en formato de audio (wav), con un encabezado de texto que muestra el origen de la llamada, y también está disponible para descargarlo en el portal AstraQom WebCare. Esta función es la única que te permite recuperar, escuchar, leer y almacenar tus mensajes en cualquier momento y en cualquier lugar.