Comment améliorer l’expérience client avec la VoIP

Quand il s’agit de gagner des clients, il est parfois facile de les attirer avec des promotions et des prix spéciaux, mais la concurrence est féroce et il faut beaucoup plus d’efforts pour conclure une vente et garder vos clients ou les faire revenir.

Tout bon gestionnaire ou propriétaire d’entreprise sait que peu importe la qualité de vos produits ou services, s’ils ne sont pas accompagnés d’une expérience client exceptionnelle, l’activité ne durera pas longtemps sur le marché. Un client heureux est le facteur clé de la réussite et de la croissance de l’entreprise, car il permet de générer des prospects de qualité par le bouche à oreille.

D’un site web bien construit à des outils d’auto-soins et un excellent support tout au long de votre collaboration, toute votre activité doit se concentrer sur une chose: vos clients, et la technologie est d’une grande aide pour améliorer leur expérience.

Mais parmi tant de nouvelles technologies, de services, de logiciels et de gadgets, ceux qui s’avèrent vraiment faire la différence? Nous avons choisi la technologie VoIP, car nous considérons la télécommunication comme l’élément qui fait la différence non seulement sur papier, mais aussi dans le monde réel des affaires. Comment ses fonctionnalités et capacités aident-elles? Voici quelques idées sur la façon d’améliorer l’expérience client, dont vous n’avez peut-être même pas envisagé jusqu’à présent:

IVR (réponse vocale interactive) pour:

Contact facile. Les clients ne veulent pas être transférés d’une personne à une autre et parlent de leurs demandes deux fois. Le meilleur moyen est de saluer leurs appels grâce à un menu facile à naviguer, qui permet à l’appelant de sélectionner le service avec lequel il souhaite parler. Assurez-vous de ne pas trop compliquer votre menu avec trop d’options et de sous-menus, cela frustrera l’appelant dans sa recherche d’une réponse.

Paiements rapides Aussi populaire qu’Internet pourrait être aujourd’hui, le téléphone est encore plus populaire, de nombreux utilisateurs trouvent qu’il est beaucoup plus facile de simplement appeler un numéro et d’effectuer un paiement que d’aller en ligne; C’est une fonctionnalité qui peut être intégrée dans votre IVR.

Appelez les files d’attente pour:

Une meilleure gestion des flux d’appels élevés. Mettre un client en attente tout en parlant à un autre ne le coupe plus, même si vous êtes une petite entreprise. Les clients n’aiment tout simplement pas attendre, mais si vous devez les faire attendre, vous devez vous assurer que vous ne les perdrez pas. Les files d’attente d’appel permettent à plus d’un appelant d’être en attente, tandis que les options avancées personnalisent l’expérience en diffusant de la musique personnalisée en attente et des messages d’attente périodiques. L’annonce de la position dans la file d’attente est une capacité cruciale qui assurera à vos clients l’assurance que leur appel sera pris en charge, ainsi que la fonction «rappelez-moi» qui permet à l’utilisateur de raccrocher et d’être appelé lorsque l’appel est premier en ligne et la boîte vocale.

Ringout pour:

Contact direct depuis votre site web. Donner à vos clients ou prospects les moyens de vous contacter en utilisant plusieurs méthodes vous donne l’air omniprésent et assure aux utilisateurs que vous serez là quand ils ont besoin de vous. La fonctionnalité Ringout est un outil qui aide vos clients à demander un appel instantané via votre site Web. L’utilisateur saisira son numéro de téléphone sur le site Web, tandis que le système appelle à la fois votre service client / équipe de vente et le numéro saisi par le client.

Numéros sans frais ou numéros locaux virtuels pour:

Rencontrer le client à mi-chemin. Fournir un numéro de téléphone où les gens peuvent vous joindre gratuitement ou au prix d’un appel local montre le soin de vos clients existants et potentiels.

Une présence locale. Les clients se sentent plus en sécurité lorsqu’une entreprise a une présence locale, même si elle est virtuelle, ajoutant ainsi des numéros locaux à votre principal permettra d’attirer plus d’acheteurs potentiels.

Gestion des appels du gestionnaire pour:

Une meilleure formation de votre personnel. Construire une équipe de représentants compétents du service à la clientèle peut prendre du temps, et parfois la meilleure façon de le faire est de travailler, avec tous les risques que cela peut comporter. La fonction de surveillance des appels du gestionnaire permet à un superviseur ou à un formateur de joindre un appel en cours entre un agent et un appelant et de l’écouter sans que les parties en soient informées. le superviseur peut également «chuchoter» à l’agent sans que l’appelant l’entende, ce qui aide l’agent à fournir les bonnes réponses en temps réel plutôt que de mettre l’appelant en attente pour consulter son supérieur.

PBX hébergé pour:

Une communication efficace au sein de votre organisation. Avoir une bonne plate-forme de base de connaissances pour vos représentants est une excellente façon d’améliorer le traitement des demandes, mais l’interaction humaine reste un facteur important dans le succès d’un représentant. Un système téléphonique unifié tel que le PBX hébergé garantit que les transferts d’appels, les escalades ou les appels simples pour consulter un collègue ou un supérieur sont transparents et efficaces.

Intégration CRM pour:

Traitement rapide. Avoir votre système téléphonique VoIP intégré avec votre logiciel CRM (Customer Relationship Management) est une véritable bénédiction pour toute entreprise. L’intégration permettra aux données du CRM d’être disponibles lors d’un appel, améliorant ainsi considérablement le temps du représentant. Par exemple, lors d’un appel entrant, le système va faire correspondre le numéro de téléphone de l’appelant avec celui enregistré dans le compte / contact CRM et présenter une fenêtre contextuelle où le représentant peut voir immédiatement qui appelle et avoir un accès instantané aux détails et à l’historique du client (répondre à l’appel en saluant le client avec son nom est une touche personnelle impressionnante); le système peut également créer des journaux d’appels automatiques dans le compte du client, de sorte que l’agent ne perd pas de temps précieux à le créer manuellement; Une autre option utile est «cliquer pour appeler», ce qui permet au représentant de simplement cliquer sur le numéro de téléphone d’un contact pour passer un appel, ce qui élimine le temps passé à composer manuellement, ainsi que les erreurs humaines.

Optimisation du libre-service Bien que la majorité des clients préfère encore faire appel à certains aspects liés à leurs comptes, pour beaucoup d’entre eux ayant accès à leurs détails à tout moment est un briseur d’affaire. L’intégration du système téléphonique de votre entreprise à votre système de facturation ou de facturation permettra aux clients d’accéder à votre système vocal interactif et de suivre les instructions pour connaître leur solde, activer ou désactiver des options, etc.

Les clients veulent un traitement rapide et convivial

Même avec toute la technologie en place, gardez toujours à l’esprit que le but est de fournir une expérience mémorable à vos appelants; personne ne parle d’une expérience «acceptable», ils partagent seulement le meilleur et le pire service qu’ils ont reçu.

Bien que le fait d’avoir les connaissances et la capacité de résoudre un problème puisse compenser pour ne pas avoir de compétences humaines et que les compétences humaines soient parfois compensées pour ne pas résoudre les problèmes, une combinaison des deux créera l’expérience complète recherchée par le client. Il est crucial que vous développiez une culture d’entreprise centrée sur le client et que vous investissiez constamment dans la formation et la motivation de vos employés. Avec la bonne quantité de connaissances sur les procédures de l’entreprise et les détails du produit combinés avec des compétences humaines et la capacité à faire face aux situations difficiles, vous atteindrez ce niveau de service convoité.

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