Fonctionnalités du PBX hébergé expliquées (Partie 1)

PBX hébergé est un terme de télécommunication qui devient omniprésent pour de plus en plus d’entreprises qui ont mis en place ce système de téléphonie d’entreprise ou de planification dans un très proche avenir. Des quelques caractéristiques des lignes terrestres traditionnelles que nous savions tous, nous sommes maintenant bombardés de douzaines de nouveaux termes loués et nommés de diverses manières par les fournisseurs VoIP, que vous ne savez même pas s’ils seraient utiles ou non pour votre entreprise.

Une décision éclairée est toujours la meilleure décision, nous avons donc conclu qu’il est temps de réunir toutes ces fonctionnalités PBX hébergées dans deux articles complets qui clarifieront tous ces termes VoIP une fois pour toutes.

Qu’est-ce qu’un PBX hébergé?

Il est naturel que nous commencions par une explication du service lui-même avant d’entrer dans les détails.

Aussi connu sous: Virtual PBX, Cloud PBX, Système téléphonique hébergé, PBX IP hébergé

PBX est un acronyme pour Private Branch Exchange, un réseau téléphonique privé centralisé composé de tous les numéros de téléphone et les utilisateurs de l’entreprise, qui peuvent avoir des numéros de téléphone individuels ou des extensions. Le logiciel PBX peut être installé sur un équipement matériel dédié – un PBX sur site ou sur un serveur distant – ce qui en fait un PBX hébergé, donc la différence entre un PBX matériel et un PBX hébergé est l’emplacement où le logiciel est hébergé.

Règles de réponse

Également connu en tant que: Règles d’heure d’affaires, Modes jour / nuit, Routage d’appel d’heure courante, Service de nuit

Cette fonctionnalité PBX hébergé offre à l’utilisateur diverses options pour gérer les appels entrants en utilisant des modèles préétablis. Par exemple, pendant les heures d’ouverture, les appels peuvent être envoyés aux employés, tandis qu’en dehors des heures d’ouverture, ils peuvent être envoyés à la messagerie vocale de l’entreprise ou à des téléphones portables. Les options peuvent inclure la possibilité de traiter les appels différemment pendant les fins de semaine, certains jours (comme les jours fériés), entre certaines heures ou selon le numéro de téléphone de l’appelant.

Astuce: En plus d’envoyer les appels vers la messagerie vocale en dehors des heures d’ouverture, vous pouvez enregistrer divers détails de l’entreprise ou des informations utiles pour vos appelants

Liste noire

Également connu sous le nom de: filtrage des appels, blocage des numéros inconnus, filtrage des appels, liste des appels entrants sélectifs, écran d’appel, rejet sélectif des appels, rejet des appels anonymes, blocage des appels

La fonction Liste noire permet de bloquer les appels entrants à partir de numéros que les utilisateurs ne souhaitent pas recevoir d’appels. Par exemple, il peut être utilisé pour rejeter les appels anonymes ou les appels de certains télévendeurs.

Astuce: C’est un excellent outil spécialement pour les entreprises utilisant un numéro sans frais, évitant ainsi les frais supplémentaires d’appels entrants.

Transfert d’appel

Aussi connu sous: Call Forward, Call Divert

Le renvoi d’appel redirige les appels entrants vers une autre destination, qu’il s’agisse d’un autre numéro de téléphone (dans le PBX hébergé ou externe), d’un autre poste ou de divers groupes d’appel (groupes de recherche ou files d’attente – voir ci-dessous). Les options incluent généralement des paramètres pour lorsque l’utilisateur est occupé, lorsqu’il n’y a pas de réponse ou toujours (inconditionnel).

Conseil: Si vous transférez un appel vers un numéro externe, des frais supplémentaires ou des minutes du plan d’appel seront utilisés, car le système téléphonique appelle le numéro de transfert.

Identification de l’appelant

Également connu en tant que: identification de l’appelant, CID, appelé identification de la ligne appelante (CLID), livraison du numéro appelant (CND), identification du numéro appelant (CNID), présentation d’identification de la ligne appelante (CLIP)

L’identification de l’appelant envoie l’identité de l’appelant (numéro de téléphone) au numéro de destination.

Conseil: L’identifiant de l’appelant n’est pas le même que celui de l’appelant (appelé CNAM), qui indique le numéro et le nom d’un appelant pendant un appel entrant.

Identifiants d’appel

Aussi connu sous: Call Labels

Si un utilisateur fait partie de plusieurs groupes d’appel (groupes de recherche / files d’attente), les identifiants d’appel constituent un moyen facile de déterminer sur quelle ligne un appel arrive. Par exemple, si l’utilisateur fait partie de la file d’attente des ventes et dispose également d’un numéro direct, il verra un texte indiquant si l’appel arrive dans la file d’attente des ventes avec l’ID de l’appelant.

Astuce: Certains fournisseurs VoIP d’entreprise fournissent également l’option Confirmation, qui invite l’utilisateur à accepter ou rejeter un appel. Ceci est très utile dans le cas où votre ligne de bureau est transmise à votre numéro de portable personnel et cela vous donnera l’opportunité de répondre avec le nom de l’entreprise au lieu de traiter l’appel comme personnel.

Journaux d’appels

Également appelé: Historique des appels, Rapports du journal des appels, Journalisation des appels, Rapports détaillés sur les appels (CDR)

Les journaux d’appels sont la liste des appels effectués, reçus et manqués sur une ligne téléphonique, ou sur l’ensemble du PBX. Ils sont généralement disponibles en ligne sur un portail client et indiquent également l’heure de l’appel, la durée (ou le début / la fin de l’appel) et le statut (si l’appel a été répondu, l’appelant a reçu une tonalité d’occupation ou le récepteur était indisponible) , ainsi que d’offrir une option à télécharger dans un fichier .xls / .xlsx / .csv.

Park d’appel

Aussi appelé: Interception d’appel dirigée, Interception d’appel

Un appel parqué est un appel entrant qui est envoyé à un «parc de stationnement d’appel virtuel» d’où il peut être récupéré par n’importe qui d’autre. C’est une fonctionnalité très utile pour les réceptionnistes par exemple, qui doivent savoir qui doit gérer un certain appel, tout en s’assurant que la ligne est libre pour d’autres appels, ou un utilisateur qui répond à un appel d’une autre station et doit continuer d’un autre. Pendant ce temps, l’appelant est mis en attente.

Astuce: Cette fonctionnalité peut également être utilisée pour récupérer (intercepter) un appel en cours sur une autre ligne sans avoir à utiliser le transfert d’appel (par exemple, si un appelant a atteint la facturation au lieu du support technique)

Appelez la file d’attente

Aussi appelé: File d’attente d’appel, Files d’attente d’appel, File d’attente virtuelle

Cette fonctionnalité de PBX virtuel offre diverses fonctions de routage des appels, en particulier pour les entreprises ayant un volume élevé d’appels entrants, et est l’une des fonctionnalités incontournables du centre d’appels. Les appelants sont mis en attente en attendant le prochain agent disponible, tout en écoutant de la musique ou des annonces périodiques personnalisées. Les paramètres incluent le nombre maximum d’appels à mettre en file d’attente, le délai d’attente dans la file d’attente, le délai d’attente dans la file d’attente, les intervalles pour lire les annonces, le temps de post-traitement pour les agents. nouvel appel), les modèles d’appel (sonner tous les agents / le moins d’appels reçus / le plus récent disponible, etc.).

Enregistrement d’appel

Aussi connu sous: Enregistrement automatique d’appels

La plupart des systèmes téléphoniques professionnels ont la capacité d’enregistrer les conversations et de les stocker sur le serveur. Cela permet généralement à l’administrateur de sélectionner les utilisateurs, les conférences ou les files d’attente à enregistrer.

Conseil: Si vous ne souhaitez pas que vos enregistrements soient stockés par votre fournisseur VoIP, vous pouvez demander qu’ils soient automatiquement envoyés par e-mail une fois l’appel terminé.

Transfert d’appel

Aussi connu sous: Transfert d’appel en direct, Transfert d’appel, Transfert

Le transfert d’appel renvoie un appel reçu du système téléphonique hébergé vers une autre destination interne ou externe (poste ou numéro).

Appel en attente

Aussi connu sous: Call Hold, Hold

Ce service bien connu joue un son lorsqu’un deuxième appel arrive pendant un appel déjà établi.

Conseil: Certains fournisseurs proposent cette option séparément de l’échange d’appel, ce qui permet à l’utilisateur de mettre le premier appel en attente et de prendre le nouveau.

Annuaire de l’entreprise

Aussi connu sous: Network Directory

Le répertoire de l’entreprise est une liste de tous les utilisateurs (extensions) qui font partie du même système PBX hébergé. Au lieu de se souvenir du numéro de poste d’un collègue (ce qui peut être assez difficile dans les grandes entreprises), l’utilisateur compose simplement une partie du nom de la partie et le système effectue un appel direct. Une fois que de nouveaux utilisateurs ont été ajoutés ou que des utilisateurs existants ont été modifiés, la liste est automatiquement mise à jour, ce qui élimine le besoin pour une personne de maintenir l’exactitude de l’information.

Conseil: Il peut également être utilisé en tant qu’option Dial-by-Name dans le standard automatique de l’entreprise, afin que les appelants connaissant les noms des employés puissent appeler directement même sans connaître l’extension.

Conduit

La fonction Conduit est moins connue mais d’une grande valeur pour les entreprises ayant plusieurs bureaux. Sans cela, les utilisateurs de différents endroits doivent d’abord composer le numéro principal de l’autre bureau, puis entrer l’extension qu’ils souhaitent atteindre, tandis que l’appelant doit seulement composer le code du bureau (2 chiffres) plus l’extension de l’autre partie.

Salle de conférence

Aussi connu sous: Conference Bridge, Conférences audio

Une salle de conférence implique plus de 3 utilisateurs dans le même appel à un moment donné. Les appelants composent une extension / un ou plusieurs numéros dédiés, saisissent le numéro de conférence et un code PIN et participent à la même conversation téléphonique. L’administrateur d’une conférence a généralement la possibilité d’inviter, d’éliminer ou de mettre en sourdine les participants.

Conseil: Une salle de conférence peut être une option dans le standard automatique de votre société, afin que les appelants puissent facilement l’atteindre. Il peut utiliser divers numéros locaux, numéros sans frais ou internationaux.

Accès direct au système intérieur (DISA)

Aussi connu sous: Voice Portal Calling, Mobile Access

DISA signifie Direct Inward System Access et permet à un utilisateur d’appeler à partir de la ligne VoIP d’entreprise en appelant son poste et en entrant un code PIN. De cette façon, les minutes utilisées sont extraites du plan d’appel professionnel et l’utilisateur compose le numéro d’appel de l’entreprise.

Vous voulez en savoir plus sur la liste des fonctionnalités du PBX hébergé? Vérifiez l’article continué ici.

Partie 2

Anneau distinctif

Aussi connu sous: Ident-A-Call, Smart Ring

Un utilisateur PBX hébergé peut recevoir des appels provenant de sources internes, de sources externes, d’appels transférés ou d’appels arrivant dans la file d’attente de l’entreprise ou du service. Tous ces appels peuvent être facilement identifiés en définissant une sonnerie différente pour chaque type d’appel entrant.

Ne pas déranger

Lorsqu’il est actif, le service Ne pas déranger détermine le système PBX pour traiter l’appel entrant, tout comme l’utilisateur est dans un autre appel.

Redirection d’urgence

Aussi connu sous: Renvoi d’appel non disponible, Renvoi d’appel hors de portée

Cette fonctionnalité Virtual PBX permet de rediriger automatiquement vos appels entrants vers une autre destination (un autre numéro de téléphone ou une extension) lorsque votre poste / numéro est hors ligne. Cette fonctionnalité est cruciale pour garantir qu’aucun appel n’est manqué même en cas d’interruption d’Internet ou de panne d’électricité.

Trouvez-moi / Suivez-moi

Aussi connu sous: Single Number Reach, Séquentiel Ring / Simultaneous Ring

Ce service téléphonique professionnel vous permet de définir un numéro de téléphone qui est alerté séquentiellement ou simultanément avec votre numéro AstraQom principal lors de la réception d’un appel entrant. Si vous ne répondez pas, l’appel est libéré et le service passe à l’appel du numéro suivant.

Masquer mon numéro

Aussi connu sous: Call Block, Caller ID Block

Permet à un utilisateur PBX hébergé de restreindre son numéro lors de l’émission d’un appel; les appels sont donc envoyés comme anonymes.

Groupe de recherche

Aussi connu sous: Ring Group, Call Hunting, Groupes de distribution, Line Hunting

Le Hunt Group distribue un appel entrant sur un numéro à plusieurs périphériques, en appelant tous les utilisateurs inactifs, jusqu’à ce que l’appel soit détecté. Le système téléphonique de bureau peut être configuré pour sonner simultanément (tous les utilisateurs en même temps), séquentiellement (si le premier utilisateur n’est pas disponible, sonner l’agent disponible suivant) ou en cycle (en boucle).

La fonctionnalité permet également à l’utilisateur de choisir d’accepter ou de refuser un appel, en utilisant l’option d’invite d’appel. Une fois qu’un appel arrive, l’utilisateur est invité à entrer 1 pour accepter l’appel ou 2 pour le rejeter; cette option est disponible pour les modes Cycle et Séquence.

Réponse vocale interactive (RVI)

Également connu en tant que: standard automatique, réponse vocale interactive virtuelle, standard automatisé

Un RVI fournit à l’appelant une liste de choix conçus pour se connecter à l’extension souhaitée beaucoup plus rapidement. En tant que tel, le standard automatique diminue la pression sur la réceptionniste de l’entreprise en éliminant le besoin de filtrer et de distribuer les appels. Plusieurs arbres IVR sont disponibles sans frais supplémentaires.

Interphone

Aussi connu sous: Paging, Push to Talk

AstraQom peut configurer une extension de paging qui enverra des appels intercom sur le système de haut-parleur intégré dans vos téléphones IP. Si vous souhaitez relayer un message à certains ou à tous les employés de votre entreprise, il vous suffit de composer le numéro de téléavertisseur et les autres participants entendront votre voix sur leur haut-parleur sans avoir à prendre d’appel. Vous pouvez choisir entre l’audio bidirectionnel, afin que l’autre partie puisse répondre, et l’audio unidirectionnel, lorsque votre voix est envoyée aux appareils sans possibilité de recevoir une réponse.

Restriction IP

La restriction IP est une fonctionnalité qui vous permet de restreindre l’accès au service téléphonique hébergé à une seule adresse IP. Cette option est cruciale si vous souhaitez augmenter la sécurité de vos lignes et vous assurer qu’elles ne sont utilisées par personne en dehors de votre réseau.