Cómo mejorar la Atención al Cliente utilizando la tecnología VoIP

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Cuando se trata de ganar clientes en el negocio, pensamos en atraerlos con promociones y precios especiales, pero la competencia es feroz y se necesita mucho más esfuerzo para cerrar una venta y mantener a tus clientes, o hacer que vuelvan.

Cualquier buen gerente o dueño de negocio sabe que no importa cuán buenos sean sus productos o servicios ya que si no van acompañados de una excelente experiencia del cliente, el negocio no durará mucho tiempo en el mercado. Un cliente feliz es el factor clave en el éxito del negocio y de su crecimiento, ya que los clientes se van satisfechos y comienzan a hablar sobre ello, logrando que el negocio prospere.

Desde tener un sitio web bien construido hasta contar con herramientas de autogestión y un excelente apoyo durante el proceso, toda tu actividad debe centrarse principalmente en una cosa: tus clientes, y la tecnología es de gran ayuda cuando se trata de mejorar su experiencia.

Pero de tantas nuevas tecnologías, servicios, softwares y gadgets por allí afuera, ¿cuáles son las que demuestran realmente hacer una diferencia? Elegimos la tecnología VoIP, porque consideramos la telecomunicación como el elemento que marca la diferencia no sólo en la teroría, sino también en el mundo real de los negocios. ¿Y Cómo ayudan sus funciones y capacidades? Pues aquí hay algunas ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente, algunas de las cuales tal vez ni siquiera habías considerado hasta ahora:

IVR (Respuesta de Voz Interactiva) para:

Fácil contacto. Los clientes no quieren ser transferidos de una persona a otra y hablar sobre sus solicitudes dos veces. La mejor manera de saludar a las personas que hacen la llamada es a través de un menú fácil de navegar, dando a la persona que llama la posibilidad de seleccionar el departamento con el que desea hablar. Asegúrate de no sobrecargar tu menú con demasiadas opciones y submenús; esto frustrará a la persona que llama en su búsqueda de una respuesta.

Pagos rápidos. Tan popular como lo es el Internet hoy en día, el teléfono lo es aún más. Muchos usuarios encuentran que es mucho más fácil simplemente llamar a un número y hacer un pago, que hacerlo en línea. Esta es una característica que se puede integrar en tu IVR.

Filas de llamadas para:

Una mejor gestión de los flujos altos de llamada. Poner a un cliente en espera mientras habla con otro simplemente no es efectivo, incluso si tienes es un pequeño negocio. A los clientes sencillamente no les gusta esperar, pero en caso de tener que hacerlos esperar, debes asegurarte de no perderlos como clientes. Las colas de llamadas permiten que más de un interlocutor esté en espera, mientras que las opciones avanzadas personalizan la experiencia al reproducir música personalizada en espera y mensajes de espera periódicos. El anuncio de la posición en la fila es una capacidad crucial que mantendrá a tus clientes asegurados de que su llamada será atendida, así como la función “call me back” que permite al usuario colgar y ser llamado cuando la llamada es la primera en la línea y en la caja de correo de voz.

Timbre saliente para:

Contacto directo desde tu sitio web. Dar a tus usuarios o clientes potenciales los medios para ponerse en contacto contigo utilizando varios métodos, hace que te veas incondicional y le aseguras a los usuarios que estarás allí cuando lo necesiten. La característica ”Ringout” es una herramienta que ayuda a tus clientes a solicitar una llamada instantánea a través de tu sitio web. El usuario ingresará su número de teléfono en el sitio web, mientras que el sistema hace una llamada tanto a tu equipo de servicio al cliente como al de ventas, y al número ingresado del cliente.

Números Sin Cargos o Números Virtuales Locales para:

Encuentro con el cliente a mitad de camino. Proporcionar un número de teléfono donde la gente puede llegar a ti de forma gratuita o por el costo de una llamada local, muestra el valor que le das a tus clientes actuales y potenciales.

Una presencia local. Los clientes se sienten más seguros cuando una empresa tiene una presencia local, incluso si es sólo una empresa virtual, lo cual significa que al agregar números locales a tu empresa principal traerá más compradores potenciales.

Monitoreo de llamada del administrador:

Una mejor formación de tu personal. Construir un equipo de representantes de servicio al cliente con conocimientos puede tomar tiempo, y a veces la mejor manera de hacerlo es en el trabajo, con todos los riesgos que pudiera implicar. La función de monitoreo de llamadas del administrador permite que un supervisor o un capacitador se una a una llamada en curso entre un agente y una persona que llama, mientras escucha sin que las partes sean conscientes. El supervisor también puede “susurrar” al agente sin que el oyente lo oiga, lo que ayuda al agente a proporcionar las respuestas correctas en tiempo real en lugar de poner a la persona que llama en espera para consultar a su superior.

PBX Hospedado para:

Una comunicación eficiente dentro de tu organización. Tener una buena plataforma base de conocimientos, que esté disponible para tus representantes, es una buena forma de mejorar el manejo de las dudas y preguntas de los clientes. Pero la interacción humana sigue siendo un factor importante en el éxito de un representante. Un sistema telefónico unificado, como el PBX alojado, asegura que las transferencias de llamadas, las escalaciones o las llamadas simples para consultar con un colega o un superior, sean óptimas y eficientes.

Integración CRM para:

Gestión rápida. Tener tu sistema de teléfono VoIP integrado con tu software CRM (Customer Relationship Management) es una bendición real para cualquier negocio. La integración permitirá que los datos CRM estén disponibles durante una llamada, mejorando significativamente el tiempo del representante. Por ejemplo: en una llamada entrante, el sistema enlazará el número de teléfono de la persona que llama con el que está almacenado en la cuenta/contacto de CRM. Luego, presentará una ventana emergente donde el representante pueda ver de inmediato quién está llamando, y tendrá acceso instantáneo a los detalles e historial del cliente (Contestar la llamada saludando al cliente con su nombre es un toque personal muy efectivo). El sistema también puede crear registros de llamadas automáticos en la cuenta del cliente, por lo que el agente no pierde tiempo creándolo manualmente. Otra opción útil es “click-to-call”, lo que le permite al representante simplemente hacer clic en el número de teléfono de un contacto para hacer una llamada, eliminando el tiempo que se utiliza para marcar manualmente, así como también se evita incurrir en errores humanos.

Optimización de autoservicio. Aunque la mayoría de los clientes todavía prefiere hacer llamadas con respecto a algunos detalles relacionados con sus cuentas, para muchos de ellos el hecho de tener acceso a sus datos en cualquier momento es un factor decisivo. La integración de tu sistema telefónico comercial con tu CRM o sistema de facturación, permitirá a los clientes llegar a tu IVR y seguir las instrucciones para averiguar su saldo, activar o desactivar opciones, etc.

Los clientes desean un trato amigable y eficiente.

Incluso con toda la tecnología en su lugar, siempre ten en cuenta que el objetivo es proporcionar una experiencia memorable a sus llamadores. Nadie habla sobre una experiencia vivida que fue calificada como “aceptable”; sólo comparten con los demás aquellas experiencias que consideran como ”la mejor” o ”la peor”, y esto aplica para la calidad del servicio que han recibido.

Si bien tener la capacidad de resolver un problema podría compensar el no poseer habilidades para el servicio o la gente, y tener habilidades para el servicio a veces compensa el no ser un solucionador de problemas, una combinación de los dos creará esa experiencia completa que un cliente busca. Es crucial que construyas una cultura de la empresa centrada en el cliente, e inviertas en la constante la formación y motivación de tus empleados. Con la cantidad adecuada de conocimientos sobre los procedimientos de la empresa y los detalles del producto combinado con las habilidades de la gente y la capacidad de hacer frente a las situaciones difíciles, se alcanzará ese codiciado nivel de servicio.

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